1. Бизнес

1. Обновлено 14 августа, 2021

АвторАлександр ШварцБизнес консультант Share on facebook Share on pinterest Share on vk Share on odnoklassniki Share on whatsapp Share on telegram Стандартизация – это комплекс действий по улучшению сервиса и отладке внутренних процессов.

Выясняем, что такое стандартизация, как ее провести и что она дает владельцу, персоналу и клиентам.Содержание

1. Понятие стандартизации
2. Вопросы
3. Внешний вид сотрудников
4. Обслуживание клиентов
5. Что стандартизируем
6. Чистота и гигиена
7. Внедрение стандартов
8. Внутренний распорядок
9. Контроль качества услуг
10. Жалобы и конфликты

Понятие стандартизацииСтандартизация в общем смысле – это разработка и внедрение стандартов и правил, которые применяются на постоянной основе и способствуют повышению конкурентного преимущества, качества сервиса.Стандартизация в салоне красоты – это создание правил и норм, исполнение которых поддерживает высокий уровень сервиса, повышает лояльность клиентов и помогает отладить работу персонала.Так или иначе, стандарты есть в любом салоне, но уровень их проработки отличается. Например, в любой парикмахерской или салоне здороваются и прощаются с клиентом – своего рода стандарт.От степени проработки стандартов зависит, насколько они повлияют на текущее положение дел в салоне.

При грамотном подходе и вдумчивой проработке, стандартизация салона красоты:

1. улучшает уровень сервиса. Благодаря прописанным правилам обслуживания клиента – от встречи у двери до прощания с ним, люди привыкают к фирменному сервису и возвращаются снова;
2. и самое главное – становится проще контролировать эффективность работы персонала.
3. новые сотрудники быстрее включаются в работу, так как имеют четкую инструкцию в виде стандартов;
4. налаживает функционирование коллектива. Каждый знает круг ответственности и четко выполняет работу. Отсюда уменьшение числа конфликтов;
5. увеличивает доход. Когда сотрудники, в том числе администратор, имеют четкое представление о том, что нужно говорить при разговоре с клиентом по телефону или при допродаже средства для домашнего ухода – клиенты чаще приходят и больше покупают;

Что стандартизируемСтандарты затрагивают все сферы функционирования салона, будь то обслуживание клиентов или соблюдения чистоты в салоне. Чаще всего, стандартизация направлена на:

1. внутренний распорядок;
2. качество оказываемых услуг.
3. внешний вид сотрудников;
4. работу с жалобами и конфликтами;
5. чистоту и гигиену;
6. обслуживание клиентов в салоне;

Обслуживание клиентовСтандарты обслуживания – это правила поведения с клиентами.

Сюда относится и очное общение, когда человек приходит в салон, и заочное – по телефону, в социальных сетях.Сотрудники, непосредственно контактирующие с клиентами – главные продавцы товаров и услуг салона. От них зависит, вернется ли посетитель снова, расскажет ли о визите подругам.

Стандарты обслуживания – мощный инструмент для продвижения и увеличения прибыли.В стандартах обслуживания выделяется 5 основных групп, которые следует проработать:

1. консультации по телефону и вживую. Администратор – человек, знающий о салоне все: из чего складывается стоимость, сколько длится процедура, как зовут директора и краску какой марки использует парикмахер в дальнем углу зала. Обучи администратора всему – порой клиенты задают очень неожиданные вопросы;
2. завершение визита. Мастер проводит клиента до стойки администратора, желает хорошего дня и удаляется. Расчет производит только администратор – никаких передач денег на рабочем месте мастера. Недопустимо повышать цену за процедуру, если перед ней была названа меньшая сумма. Прощание с посетителем ненавязчивое, доброе и искреннее, только в этом случае он вернется в салон снова.
3. работа с входящими звонками. Пропиши, как проходит телефонный разговор с клиентом – трубка снимается быстро, чтобы клиент не ждал, разговор ведется в доброжелательной манере. Заканчивает разговор всегда клиент. Если требуется, пропиши скрипты, но оставив некоторую свободу для администратора – не всегда клиенты следуют проработанному плану разговора. Важно, обучить работе с телефоном всех сотрудников – кто знает, какая непредвиденная ситуация может произойти;
4. оказание услуги. Два золотых правила – найди подход и сделай то, что хочет клиент, но в пределах возможностей. Мастер умеет подсказать, какой дизайн нужно сделать, но не навязывает профессиональное мнение. Не будет лишним поинтересоваться, комфортно ли клиенту, предложить чай или кофе, если процедура позволяет. Не забывай про запретные темы – это тоже часть стандартов. Традиционно, профессионалы избегают разговоров о политике, личной жизни, деньгах, здоровье и религии;
5. встреча посетителей. Большая проблема салонов двух полярных классов – эконом и люкс. В первом случае на клиента не обращают внимания, во втором – демонстрируют весь свой «люкс» небрежными и оценивающими взглядами. Каждый из сотрудников салона должен знать, что доброжелательного приема заслуживает каждый посетитель, а новых клиентов нужно сопровождать от двери и до самого кресла мастера. Только вошедшим клиентам не нужно навязывать услуги и выяснять что нужно – некоторым нужно время освоиться, осмотреться;